Répondez avec brio aux avis clients !

Répondre aux avis en ligne, c’est un peu comme marcher sur un fil. Il faut être délicat, surtout avec les avis négatifs, pour éviter de tomber dans une spirale de mauvaise publicité. Que ce soit sur Yelp, TripAdvisor ou d'autres plateformes, une réponse bien rédigée peut transformer une expérience négative en opportunité.

Voici comment répondre aux avis positifs et négatifs, tout en restant professionnel et courtois !

1. Répondez à tous les avis

Que ce soit un compliment ou une critique, chaque avis mérite une réponse. D'ailleurs, 45% des consommateurs sont plus enclins à revenir vers une entreprise qui prend le temps de répondre, même aux avis négatifs.

Remerciez toujours le client pour son retour et restez poli, peu importe la teneur du commentaire.

2. Gérer les avis positifs

Les avis positifs sont simples à gérer, non ? Pourtant, ne vous contentez pas d'un simple "merci". Montrez de la reconnaissance en soulignant que vous appréciez leur fidélité ou leur soutien. Personnalisez votre message : mentionnez un plat qu'ils ont aimé ou un moment qu'ils ont passé dans votre établissement

.

Exemple :"Merci beaucoup pour vos éloges, Julie ! Nous sommes ravis que vous ayez adoré notre risotto. On espère vous revoir bientôt pour goûter nos nouveautés !"​

3. Avis négatifs : rester courtois et constructif

La clé, c'est de ne jamais répondre sous le coup de l’émotion. Prenez un moment pour réfléchir avant de répondre. Excusez-vous si nécessaire, proposez une solution et encouragez un échange privé pour éviter d’étaler les problèmes en public​.

Exemple :"Bonjour, Pierre. Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur. Nous aimerions discuter de cela avec vous pour améliorer les choses. Pouvez-vous nous contacter à [email protected] ?"​

4. Montrez que vous améliorez

Dans vos réponses, mentionnez les actions que vous allez prendre pour corriger les points soulevés dans les avis négatifs. Cela montre votre engagement envers l’amélioration continue.

Exemple :"Merci pour votre retour. Nous avons pris en compte vos remarques sur l'attente et allons renforcer notre équipe en cuisine pour éviter ce problème à l’avenir."​

Conclusion :

Que l’avis soit positif ou négatif, une réponse bien pensée montre à vos clients que vous les écoutez. Cela renforce la confiance et incite les autres à venir découvrir votre établissement. Prenez le temps de personnaliser vos réponses, de rester courtois, et surtout, de transformer chaque retour en opportunité de grandir !